‘ล้ม ลุก และลุยใหม่’ กว่าจะเป็นองค์กรอย่างเงินติดล้อ

พอพูดถึงองค์กรที่เติบโตอย่างรวดเร็ว อย่าง ‘เงินติดล้อ’ เรามักจะนึกถึงภาพของความสำเร็จและนวัตกรรมที่สร้างมาตรฐานใหม่ ๆ ให้กับวงการไฟแนนซ์ แต่ทราบหรือไม่ว่าเบื้องหลังก็ผ่านช่วงเวลาล้มลุกคลุกคลาน เพื่อปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ ส่วนไม่ว่าจะเป็นทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน แต่ส่วนหนึ่งที่สำคัญที่เงินติดล้อได้ทุ่มเทแรงกายและใจเพื่อวางพื้นฐานธุรกิจให้ดำเนินไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืนคือ ‘วัฒนธรรมองค์กร’

เงินติดล้อมุ่งสร้างวัฒนธรรมองค์กรอย่างจริงจังและต่อเนื่อง แม้ในทุกวันนี้ที่ทุกคนต่างพูดถึงและโฟกัสกับเรื่อง Digital Technology หรือ Innovation ใหม่ ๆ แต่เบื้องหลังของสิ่งล้ำ ๆ ใหม่ ๆ เหล่านี้มาจากพื้นฐานที่สำคัญอย่าง ‘วัฒนธรรมองค์กร’ แล้วสิ่งนี้คืออะไร ส่งผลมากแค่ไหน เราจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรได้อย่างไรบ้าง เชื่อเลยว่าน่าจะเป็นคำถามที่หลายคนอยากรู้คำตอบ 

คุณกาญจน์ณัฐ เฉลิมจุฬามณี ผู้อำนวยการอาวุโสทีม People Learn & Culture บมจ. เงินติดล้อ ได้แชร์มุมมองและประสบการณ์ที่เรียกได้ว่าเจ็บมาเยอะ เรียนรู้มาเยอะ จากประสบการณ์การทำงานเกี่ยวกับเรื่องนี้โดยตรง มาดูกันว่าสำหรับเงินติดล้อ ‘วัฒนธรรมองค์กร’ มันจะมีพลังแค่ไหน

“เพราะทุกองค์กรต้องมีการเติบโตอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง เราจึงต้องคอยพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา และนี่เป็นเหตุผลที่ทำให้หลาย ๆ คนเห็นว่าเงินติดล้อมักจะมีนวัตกรรมใหม่ ๆ เกิดขึ้นเสมอ เราใช้จุดแข็งของเราด้านเทคโนโลยี เพื่อผลักดันทั้งองค์กรให้ไปถึง Digital Transformation ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ผ่านการบริการที่จริงใจของพนักงาน และนี่คือปลายทางที่ทุกคนมองหา แต่ย้อนกลับมาชวนคิดครับว่า ถ้าระหว่างทางคนในองค์กรไม่เชื่อว่าพวกเขาสามารถสร้างและส่งต่อโอกาสให้กับผู้คนในสังคมได้ หรือไม่เชื่อว่าเขาจะสามารถคิดและทำสิ่งใหม่ ๆ ได้ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะโดนเจ้านายดุด่าเวลาล้มเหลว คุณคิดว่าพวกเขาจะมีแรงคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ได้อย่างไร ดังนั้นถ้าจะพูดถึงการ Transform องค์กร ‘คน’ จึงเป็นเรื่องผู้บริหารของเงินติดล้อให้ความสำคัญมาก และ Secret Sauce ของเรื่องนี้คือ Corporate Culture”

‘วัฒนธรรมองค์กร’ มันหมายถึงอะไรกันแน่? ได้ยินกันบ่อย ๆ แต่ก็ยังไม่เข้าใจจริง ๆ สักที

“หลายคนอาจจะมองวัฒนธรรมองค์กรเป็นเครื่องมือ หรือเป็นแนวทางการใช้ชีวิตในการทำงาน ซึ่งก็ใช่ทั้งหมดเพราะมันขึ้นอยู่กับมุมมอง สำหรับผมคำว่าวัฒนธรรมองค์กร เป็นเรื่องที่ต้องใช้ความเชื่อและความรู้สึกเข้าไปสัมผัส เรามักคิดว่าวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติของคนในองค์กร ไม่จำเป็นต้องปรุงแต่งขึ้น แต่จริง ๆ แล้ววัฒนธรรมที่ทุกคนตั้งใจออกแบบร่วมกันนี่แหละจะ สามารถทำให้พวกเขาเห็นภาพและทิศทางขององค์กรที่ชัดเจนที่สุด และสำหรับวัฒนธรรมของเงินติดล้อ ผมมองว่ามันเป็นองค์ประกอบของความเชื่อ ของค่านิยมที่แสดงออกมา อาจจะจับต้องยากแต่เราสามารถรู้สึกได้ ซึ่งมันส่งผลอย่างมากต่อบรรยากาศในองค์กร และแน่นอนว่าแบบไหนที่ส่งผลต่อความสุขและคุณภาพการทำงานทุกคนคงเข้าใจได้ดี และเราก็สามารถเลือกที่จะออกแบบมันขึ้นมาเองได้ ดังนั้นวัฒนธรรมองค์กรของเงินติดล้อ จึงเป็นผลจากการออกแบบอย่างตั้งใจ ไม่ใช่แบบที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ

(Culture by design, not by default)”

ทำไมผู้ให้บริการทางด้านสินเชื่อทะเบียนรถชั้นนำอย่าง เงินติดล้อ ถึงมองว่าวัฒนธรรมสำคัญขนาดนี้

แม้ว่าเงินติดล้อจะเป็นธุรกิจที่อยู่ในอุตสาหกรรมการเงิน แต่เราเชื่อว่า ‘Every business is people business’ ถ้าเราดูแลคนของเราให้เข้าใจเจตนาที่แท้จริงขององค์กร เปลี่ยนการทำงานทุก ๆ วันของพวกเขาให้มีความสุขและมีคุณค่า คนเหล่านี้นี่แหละจะกลายเป็นแรงสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า ดังนั้นผมปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ‘วัฒนธรรมองค์กร’ มีส่วนสำคัญต่อทิศทางขององค์กรและความคิดและความเชื่อของพนักงานมากกว่า 7,000 คน และแม้ว่าที่ผ่านมาจะมี Disruption มากมายที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นโควิด-19 หรือ Digital Disruption และปัจจัยภายนอกอื่น ๆ ที่ผ่านเข้ามาและบังคับให้พวกเราต้องปรับตัว ตอนนั้นผมมองว่าบางเรื่องนี่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย แต่พวกเราก็ทำให้เป็นไปได้ ผมว่านี่ก็เป็นบทพิสูจน์แล้วว่า Corporate Culture ของเรามันได้ผล”

เงินติดล้อเริ่มสร้างวัฒนธรรมองค์กรตั้งแต่เมื่อไหร่?

“จุดเริ่มต้นมาจากการปรับภาพลักษณ์แบรนด์ (Rebrand) ในปี 2559 ซึ่งนอกจากจะปรับโลโก้ ปรับรูปลักษณ์ภายนอกเช่น ป้ายหน้าสาขา เรายังต้องการที่จะปรับจากด้านใน คือ พนักงานของเรา โดยเราเริ่มจากการสร้างค่านิยมโดยอาศัยเอเจนซีมาช่วยออกแบบ ได้ออกมาเป็นค่านิยมที่เป็นคำคล้องจอง สวยงาม และมีท่าเต้นด้วยนะ (หัวเราะ) พอเริ่มใช้ค่านิยมชุดนี้มาสักพัก เราเริ่มสังเกตว่าแม้พนักงานเราท่องจำได้ แต่พอเราสอบถามความเข้าใจผลปรากฏว่าแปลความหมายกันไปคนละทิศละทาง ถาม 100 คน ก็ได้ 100 ความหมาย เราเลยรู้สึกว่าแบบนี้มันไม่เวิร์ค เอเจนซีเค้าไม่ได้ผิดนะ จริง ๆ เขามีกระบวนการคิด ที่มาที่ไปที่ดีมากกว่าจะออกมาเป็นค่านิยมชุดนี้ แต่การที่จะทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจค่านิยมได้จริง ๆ เราต้องยอมรับว่าค่านิยมมันไม่ใช่แค่เรื่องของความสวยงามของคำ แต่เป็นเรื่องของการใช้ได้จริง และถ้าเวลาผ่านไปแล้วมันเกิดไม่เวิร์ค เราก็แค่ยอมรับมัน เรียนรู้จากมัน แล้วลุยใหม่”

ลองผิดลองถูก เพื่อค้นหาสิ่งที่ใช่และเหมาะสมกับชาวเงินติดล้อ

“เรามุ่งมั่นศึกษาอย่างจริงจัง หนึ่งในตัวอย่างที่ดี คือหนังสือ ‘Delivering Happiness’ ของ Tony Hsieh อดีต CEO ของ Zappos เราอยากเรียนรู้มากจึงได้ส่งคนไปเรียนกับต้นฉบับถึงอเมริกา เพื่อเรียนรู้วิธีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรจากเขาอย่างจริงจัง กลับมาเราก็ลองผิดลองถูก ปรับเปลี่ยนจนได้ออกมาเป็นค่านิยม 7 ข้อที่ทุกคนอ่านแล้วเข้าใจได้ทันที ไม่ต้องตีความ และแรงบันดาลใจจากหนังสือ Start with WHY ของ Simon Sinek ที่ทำให้เราค้นพบเจตนารมณ์ในการดำเนินธุรกิจ (Purpose) ที่สามารถเชื่อมโยง Personal Value เข้ากับ Company Value ได้ ทำให้การตื่นมาทำงานทุกวันของชาวเงินติดล้อมีความหมายต่อตัวเองและบริษัท และสิ่งที่พวกเราตกผลึกได้จาก Best Practice ทั้งหลายคือ Product, Process, และ System สามารถลอกเลียนกันได้ แต่วัฒนธรรมองค์กรเป็นเรื่องที่ลอกกันไม่ได้ อยากมีต้องสร้างเอง ซึ่งต้องใช้เวลา และข่าวร้ายคือมันไม่มีสูตรสำเร็จครับ เงินติดล้อเองก็ใช้เวลาในการค้นหา ลองผิดลองถูก Workshop ซ้ำแล้วซ้ำเล่าเป็นนานเป็นปีเลยเหมือนกันครับ”

Secret Sauce ที่ทำให้ภาพที่คิดไว้เป็นจริงขึ้นมาได้

“บางองค์กรอาจจะมองว่าเรื่องนี้เป็นโจทย์ที่ HR ต้องคิดกลยุทธ์และสื่อสาร แต่ที่เงินติดล้อมองว่าวัฒนธรรมองค์กรเป็นเรื่องของทุกคน จึงเป็นจุดเริ่มต้นของการรวมตัวกันจากคนหลากหลายฝ่าย และตั้งชื่อทีมว่า ‘Culture Gangster’ ซึ่งต้องใช้คำว่ามาด้วยใจล้วน ๆ เพราะไม่ได้มี KPI หรือ Incentive อะไรเป็นพิเศษ หนำซ้ำหลาย ๆ งาน ยังเป็นงานที่นอกเหนือจากงาน BAU ที่ทำอยู่ แต่คนในกลุ่มคือคนที่มี Passion และต้องการมีส่วนร่วมในการออกแบบวัฒนธรรมองค์กรในแบบฉบับของเงินติดล้อ โดยมีทีมผู้บริหารเป็นผู้ให้คำแนะนำและสนับสนุนสุดแรง”

ลุกขึ้นมาสร้างการเปลี่ยนแปลงด้วยใจ ทำแล้วเวิร์คเลยไหม?

“แม้จะพัฒนาจนมั่นใจแล้ว สื่อสารบ่อย ๆ ก็แล้ว แต่พอเอาเข้าจริง ผลสำรวจพนักงานทั้งบริษัทในครั้งแรกมีคนที่เข้าใจเรื่องค่านิยมจริง ๆ แค่ 6 เปอร์เซ็นต์ ทีมงานถึงกับทรุดเลย เรายิ่งต้องเข้าใจองค์ประกอบต่าง ๆ มากขึ้น จนค้นพบว่ามันไม่มีหรอกวิธีการที่เป็นสูตรสำเร็จแบบบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปที่ทำไปแล้วจะเข้าใจกันทั้งบริษัทเลย แต่หัวใจคือการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง มี Change Agent หรือที่เงินติดล้อเราเรียกว่า Culture Hero ที่เข้มแข็ง และสอดแทรกวัฒนธรรมองค์กรไปอยู่ในทุกจุดของ Employee Experience  คือจุดเริ่มต้นตั้งแต่วันแรกที่พนักงานเข้ามาเจอเรา ทุกโมเมนต์ที่เขาอยู่กับเรา จนถึงวันสุดท้ายที่เขาออกไป แล้วประเมินผลเป็นระยะ ๆ ผ่านทั้ง Survey และ Gamification สนุก ๆ ที่เราออกแบบเองเพื่อสามารถวัดอุณหภูมิการทำงานร่วมกัน เราสามารถนำผลลัพธ์มาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกิจกรรมและการสื่อสารเราให้ดียิ่งขึ้น จนเปอร์เซ็นต์มันก็เพิ่มขึ้นมาเรื่อย ๆ จากเลขตัวเดียวก็กลายเป็นเลขสองหลัก จนปัจจุบันมาปีนี้ที่มันเพิ่มขึ้นมาถึง 95 เปอร์เซ็นต์แล้ว”  

วัฒนธรรมองค์กรเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่บางทีผู้บริหารก็ยังไม่ค่อยให้ความสำคัญมากนัก ในขณะที่คนรุ่นใหม่อาจมองว่าเป็นเพียงคำพูดที่สวยหรู

“ผมมองว่ามันขึ้นอยู่กับ Priority ของแต่ละองค์กรในช่วงเวลานั้นมากกว่า ซึ่งเรื่องนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ผมเคารพในทุกความคิดเห็นนะครับ และจากประสบการณ์ที่ได้พูดคุยกับผู้บริหารหรือทีมงานที่เกี่ยวข้องตอนมาเยี่ยมบ้านเงินติดล้อ เราพบว่าใจหนึ่งผู้บริหารก็ต้องการสร้างมันนะ แต่ก็มาพร้อมกับคำถามว่า ทำแล้วส่งผลกับธุรกิจอย่างไร? วัดผลได้ไหม วัดอย่างไร?  ซึ่งจริง ๆ แล้ว สำหรับผม คำตอบน่าจะพิสูจน์ได้ชัดเจนมาก จากองค์กรระดับโลกมากมาย เช่น Starbucks, Apple, Netflix, Microsoft, Amazon ที่บอกว่าพวกเขาต่างก็ประสบความสำเร็จได้ด้วยการมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง

ส่วนคนทำงานไม่ว่าจะเป็นรุ่นใหม่ ๆ หรือรุ่นใหญ่ ผมคิดว่าหนึ่งในปัจจัยของการเลือกองค์กรคือเรื่องของรายได้และสวัสดิการที่ดี แต่ผลตอบแทนไม่ใช่ไม้ตายสำหรับพวกเขาอีกต่อไป เขามองหาโอกาสการเรียนรู้และเจริญเติบโตไปกับองค์กร บรรยากาศการทำงานที่สบายใจ พื้นที่ปลอดภัยเพื่อให้เขาแสดงความสามารถได้อย่างเต็มที่ และมากไปกว่านั้นคือความเชื่อและวิสัยทัศน์ขององค์กรและความรู้สึกมีคุณค่าในงานเป็นสิ่งที่สำคัญต่อพวกเขามากพอกัน ซึ่งสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่เราพยายามออกแบบและสร้างมันขึ้นมา ไม่จำเป็นต้องเป็นคำสวยหรู แต่องค์กรต้องทำให้ Purpose มันจับต้องได้ เช่น เมื่อพนักงานเข้าใจว่าการทำงานในทุกวันของเขาสามารถช่วยแก้ปัญหาและช่วยให้ชีวิตของลูกค้าดีขึ้น มันจะทำให้พวกเขารับรู้ถึงความหมายของคุณค่าการทำงานได้จริง ๆ”

จากภายในสู่ภายนอก เมื่อเงินติดล้อเปิดบ้านให้มาเยี่ยมชมองค์กร

“ตอนแรกเราไม่ได้คิดว่าเราจะเปิดกว้างขนาดนี้ เรามีคนมาขอเยี่ยมชมบริษัทอยู่ตลอด และทยอยมาเยอะขึ้นเรื่อย ๆ และไหน ๆ เงินติดล้อก็เป็นบริษัทที่ชอบทำอะไรสนุก บ้า ๆ บอ ๆ อยู่แล้ว เราก็เลยตั้งใจจะทำกิจกรรมนี้ให้จริงจังไปเลย โดยในทุกเดือนเราจะมี 1 วัน ที่จะเปิดบ้านต้อนรับแบ่งปันประสบการณ์การสร้างวัฒนธรรมองค์กร และเยี่ยมชมบรรยากาศการทำงานที่เงินติดล้อ และเมื่อเกิดคำชักชวนกันปากต่อปากไปเรื่อย ๆ จนเริ่มมีบริษัทติดต่อเข้ามาเยอะขึ้น แถมยังมีฟีดแบกจากผู้เข้าร่วมกิจกรรมบอกว่าเวลา 3 ชั่วโมงนั้นน้อยเกินไป เราเลยคิดหาวิธีที่จะทำอย่างไรที่ยังคงกิจกรรมการส่งต่อความรู้นี้ไว้ และทำให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมได้ประโยชน์สูงสุดอีกด้วย และนี่จึงเป็นที่มาของกิจกรรม TIDLOR Culture Camp

เราเชื่อว่าเมื่อจบกิจกรรมนี้ องค์กรต่าง ๆ จะสามารถนำความรู้ไปต่อยอด ปรับใช้ได้จริง รวมถึงส่งต่อแนวทางเหล่านี้ เพื่อช่วยกันสร้างสรรค์สังคมไทยที่เต็มไปด้วยบริษัทที่มีคุณภาพและมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและน่าร่วมงานเพิ่มขึ้นอีกมากมาย”

และทั้งหมดนี้เป็นเรื่องราวตั้งแต่ก้าวแรกจนถึงก้าวปัจจุบันในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรของเงินติดล้อ ที่นอกจากการเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการขับเคลื่อนธุรกิจ ยังทำให้พนักงานมีความสุขและเดินหน้าไปทิศทางเดียวกันได้ ในขณะเดียวกันก็ช่วยส่งเสริมการขับเคลื่อนองค์กรต่าง ๆ ในสังคมได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน