เงินติดล้อ เปิดแนวทางปรับโครงสร้างหนี้ จับมือลูกค้าฝ่าวิกฤติโควิด-19

อย่างที่รู้กันว่า โควิด-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลก ไม่เพียงเป็นอันตรายต่อชีวิตคน แต่ยังส่งผลกระทบต่อภาคธุรกิจในวงกว้าง ตั้งแต่ระดับยักษ์ใหญ่ไปจนถึงระดับรากหญ้าและกลุ่มคนที่ได้รับผลกระทบที่รุนแรงและรวดเร็วก่อนกลุ่มอื่น ๆ ก็คือกลุ่มคนฐานรากที่มีความเปราะบางทางการเงินซึ่งเป็น ‘กลุ่มลูกค้า’ หลักของเงินติดล้อ ที่มีรายได้รายวันจากการประกอบอาชีพอิสระประเภทต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการค้าขาย รับจ้าง หรือประกอบธุรกิจการให้บริการ รวมถึงกลุ่มมนุษย์เงินเดือนที่ได้รับผลกระทบจากการลดการจ้างงาน หรือปิดกิจการของนายจ้าง และกลุ่มเกษตรกรที่แม้จะยังสร้างผลผลิตได้ แต่เมื่อไม่สามารถจำหน่ายผลผลิตได้ตามปกติก็ต้องกลายเป็นคนที่ได้รับผลกระทบไปด้วย

นี่จึงเป็นอีกหนึ่งวาระสำคัญของเงินติดล้อ ที่ต้องร่วมฝ่าวิกฤติโควิด-19 ไปพร้อม ๆ กับลูกค้า ด้วยการพยายามประคับประคองลูกค้าทุกคน ให้สามารถหมุนผ่านช่วงเวลายากลำบากนี้ไปให้ได้ เป็นที่มาของการเปิดทุกช่องทางการสื่อสาร เพื่อให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบยื่นเรื่องขอรับความช่วยเหลือเข้ามา ไม่ว่าจะผ่านสาขา ผ่านฝ่ายติดตามหนี้ ผ่าน Call Center หรือแม้แต่ช่องทางออนไลน์อย่าง Facebook ที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามามากที่สุดเป็นประวัติการณ์

โดยมาตรการช่วยเหลือลูกค้าของเงินติดล้อนั้น เป็นมาตรการที่ผสมผสานกันทั้งการพักชำระหนี้ ตั้งแต่ 100 เปอร์เซ็นต์ เป็นระยะเวลาตั้งแต่ 2 เดือนขึ้นไป จนกระทั่งเดือนมิถุนายนที่เงินติดล้อประเมินสถานการณ์ว่า…น่าจะดีขึ้นจากการ ‘คลายล็อคดาวน์’ ของภาครัฐ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเริ่มประคองตัวเอง และหารายได้มาชำระหนี้ได้บ้างแล้ว การช่วยเหลือของเงินติดล้อ จึงปรับมาเป็นมาตรการลดการชำระค่างวดลงประมาณ 30 % (เพื่อแบ่งเบาภาระการจ่ายค่างวดของลูกค้าให้เหลือเพียง 70% จากเดิมที่เคยจ่าย 100%) ซึ่งหมายถึงลูกค้าเงินติดล้อ จะได้รับการผ่อนคลายภาระหนี้สินต่อเนื่องกันรวม อย่างน้อย 3 เดือน

แต่ก็ต้องยอมรับว่า โควิด-19 คือวิกฤติจากโรคระบาดที่ส่งผลกระทบต่อผู้คนอย่างรุนแรงที่สุดในรอบ 100 ปี ซึ่งภาคธุรกิจจำนวนมากไม่เคยเผชิญกับเหตุการณ์เช่นนี้มาก่อน…เงินติดล้อก็เช่นกัน ดังนั้นแม้จะเคาะมาตรการช่วยเหลือลูกค้าที่เหมาะสมกับสถานการณ์ที่สุดได้แล้ว แต่ก็ต้องใช้เวลาในการวางระบบ เพื่อให้รองรับการพักชำระหนี้ และลดการชำระค่างวดให้กับลูกค้ากว่าแสนเจ็ดหมื่นรายที่ยื่นเรื่องเพื่อขอรับความช่วยเหลือเข้ามาในเวลาเดียวกัน

ขณะที่ความเดือดร้อนของลูกค้าก็ไม่สามารถรอได้ ผู้บริหารเงินติดล้อจึงตัดสินใจให้ลูกค้าทุกคนที่ขอความช่วยเหลือแล้วเข้าเงื่อนไขทั้งหมด ได้รับสิทธิ์ในการพักชำระหนี้ทันที แม้ระบบที่ใช้รองรับจะยังไม่เสร็จสมบูรณ์ก็ตาม และกลายเป็นที่มาของการระดมสรรพกำลังของพนักงานเงินติดล้อทุกฝ่าย ทุกแผนก ทั้งทีม IT หลายร้อยชีวิตที่มีเวลานอนวันละไม่กี่ชั่วโมง เพื่อสร้างระบบ ทดสอบระบบให้เสร็จสมบูรณ์แข่งกับเวลา รวมถึงอีกหลายทีมที่ต้องร่วมกันทำงานหนัก ไม่ว่าจะเป็นทีม MIS ที่ต้องคอยดึงข้อมูล และอัพเดทข้อมูลตามสัญญาใหม่ ทีม Collections ที่ต้องประสานงานกับทุกทีมในเรื่องการปรับโครงสร้างหนี้ ทีม Call Center ที่รับสายเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว เพื่อตอบคำถามและให้ข้อมูลกับลูกค้า รวมถึงพนักงานสาขาที่นอกจากการให้บริการลูกค้าตามปกติแล้ว ยังมีหน้าที่ในการติดต่อลูกค้าเพื่อเข้ามาทำสัญญาปรับโครงสร้างหนี้ เป็นต้น ซึ่งปริมาณงานที่เข้ามาต่อวันนั้น มากกว่าช่วงเวลาปกติถึง 10 เท่า

“พอเราปลูกฝังเรื่องวัฒนธรรม และ WHY ขององค์กร ทำให้พนักงานรู้ เข้าใจและมีเป้าหมายชัดเจนว่าเราทำเพื่อลูกค้า ลูกค้าอยู่ได้ เราอยู่ได้ ทำให้มีแรงฮึดสู้ แม้ปริมาณงานจะเข้ามาเยอะมาก หรือว่ามีอุปสรรคเรื่องระบบ เรื่องกระบวนการต่างๆ แต่เราก็ได้เรียนรู้ว่า หากเราทุกคนร่วมมือ ร่วมใจกัน ทุกสิ่งก็เป็นไปได้ เพราะเราจะมาช่วยกันแก้ปัญหา”

ขณะเดียวกัน ก็มีอีกภารกิจที่ต้องดำเนินไปพร้อมกับมาตรการให้ความช่วยเหลือลูกค้า คือการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างถูกต้อง ชัดเจนและจริงใจว่า “การพักชำระหนี้” หรือการ “ลดจำนวนเงินที่ต้องจ่ายค่างวดลง” คือการช่วยแบ่งเบาภาระการจ่ายเงินของลูกค้า แต่ไม่ได้หมายถึง “การยกเลิกจากความเป็นหนี้”

รวมถึงพยายามให้ความรู้ลูกค้าควบคู่กันไปด้วยว่า เมื่อไหร่ที่ลูกค้าเริ่มชำระหนี้ได้ และสามารถจ่ายค่างวดตามปกติ หรือสามารถเพิ่มจำนวนเงินจ่ายค่างวดที่มากขึ้นได้ หนี้ที่มีอยู่ก็จะหมดไปได้เร็วขึ้น เนื่องจากเงินติดล้อมีแนวทางการชำระหนี้แบบ “ลดต้น ลดดอก” ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถปิดบัญชีสินเชื่อได้เร็วขึ้น และเป็นอิสระจากหนี้สินได้เร็วขึ้น

แน่นอนว่า...เสียงขอบคุณจากลูกค้าที่ได้รับกลับมา คือกำลังใจที่ดีที่สุดของชาวเงินติดล้อและในขณะเดียวกันเราก็ยังมองเห็นด้านดี ที่ได้รับจากสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้น ที่แน่ ๆ คือโควิด-19 ได้ช่วยเตือนสติชาวเงินติดล้อ จากที่เคยรีบวิ่งไปข้างหน้าเพื่อเติบโตและพิชิตเป้าหมายทางธุรกิจ มาเป็นการได้ทบทวนตนเอง ว่ายังมีจุดอ่อนที่ต้องแก้ไขและปรับปรุงตรงไหนบ้าง เพราะที่ผ่านมา ในช่วงชีวิตของหลายคนที่อยู่ในวัยทำงาน นี่คือวิกฤติครั้งแรกที่ต้องเผชิญ และแม้แต่หลายคนที่เคยผ่านวิกฤติเศรษฐกิจหนัก ๆ มาแล้ว ก็ยังยอมรับว่านี่คือวิกฤติที่รับมือได้ยากที่สุด เพราะโควิด-19 สร้างผลกระทบเป็นวงกว้างในทุกภาคส่วน ไม่เฉพาะส่วนใดส่วนหนึ่ง อย่างที่เกิดขึ้นในวิกฤติต้มยำกุ้ง หรือวิกฤติแฮมเบอร์เกอร์ที่ผ่านมา

โควิด-19 จึงเป็นทั้งบททดสอบที่พิสูจน์คน พิสูจน์องค์กรว่าจะรับมือกับสถานการณ์ในภาวะวิกฤติได้ดีแค่ไหน และยังเป็นบทเรียนสำคัญที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ในการรับมือกับวิกฤติ หรือภาวะฉุกเฉินที่ไม่อาจคาดการณ์ได้ ซึ่งอาจเกิดขึ้นอีกเมื่อไหร่ก็ได้ในอนาคต