“ลูกค้าคือพระเจ้า” ได้ยินวลีนี้เมื่อไหร่ เงินติดล้อขอเถียงหัวชนฝาว่าไม่จริง เพราะบางทีลูกค้าก็เป็นซาตานแต่มาในคราบพระเจ้า ทำเอาพ่อค้าแม่ค้าถึงกับส่ายหัว เช่น เหวี่ยงวีนโดยไม่มีเหตุผล ทำให้งานหนักตกเป็นของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องหาวิธีรับมือกับลูกค้าว่าความต้องการของลูกค้าหรือปัญหาของลูกค้าคืออะไรกันแน่ จะได้ไม่ต้องเสียลูกค้าไป ดังนั้น เพื่อให้รับมือกับพฤติกรรมของลูกค้าในยุคดิจิทัลแบบมืออาชีพ ทางเดียวคือต้องรู้ว่านิสัยลูกค้าที่คุณจะอาจพบเจอบ่อย ๆ นั้นมีอะไรบ้าง ถ้าพร้อมแล้ว ลุยกันเลย!
4 ประเภทของลูกค้าที่ต้องพบเจอกับวิธีรับมือแบบมืออาชีพ
เวลาเจอพฤติกรรมที่ไม่ดีของลูกค้า เช่น ลูกค้าไม่พอใจเพราะคุณตอบแชทช้าเลยถูกวีนถูกเหวี่ยง เงินติดล้อเชื่อว่าบางครั้งคุณก็อยากจะโต้กลับแรง ๆ เหมือนกัน เพราะคุณก็เป็นมนุษย์ที่มีอารมณ์โมโหได้เหมือนกัน แต่เมื่ออยู่ในสถานะพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ก็ต้องรักษามาตรฐาน สร้างความพอใจให้กับลูกค้า ทางเดียวที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้คือรู้ว่าลูกค้ามีนิสัยอย่างไร และต้องการอะไรบ้าง ดังนั้น ถ้าคิดจะทำเพจร้านค้าออนไลน์ นี่คือ 4 พฤติกรรมลูกค้าที่คุณต้องเจอ ซึ่งเงินติดล้อได้ยกตัวอย่างและนำวิธีรับมือมาฝากคุณแล้ว เชิญอ่านได้เลย
ลูกค้าขี้หงุดหงิด : แม่ค้าตอบแชทร้านค้าช้ามาก
เวลาที่โพสต์ขายของบน Facebook ร้านค้าหลายร้านมักทิ้งท้ายว่า “ถ้าสนใจสินค้าทักแชทได้เลย” เป็นเพราะอยากปิดการขายผ่านแชทและอยากรักษาข้อมูลส่วนตัวลูกค้า แต่บางครั้งการที่ลูกค้าทักแชทร้านค้ามาเพราะอยากซื้อของมาก ๆ แต่แม่ค้าอ่านไม่ตอบหรือตอบแชทช้ามาก ก็ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดขึ้นได้
ส่งผลให้ร้านค้าอาจเสียลูกค้ารายนี้ไปโดยปริยายเพราะรอคำตอบไม่ไหว จนในที่สุดลูกค้าก็เลยไปซื้อสินค้ากับร้านค้าออนไลน์อื่น ๆ ที่ตอบไวกว่า นี่เป็นพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่ร้านค้าต้องเจอ ทางแก้ไขคือร้านค้าต้องตอบแชทร้านค้าให้ไวขึ้น อย่าดองแชท แม้คุณจะมีภารกิจอะไรอยู่ก็ต้องรีบมาตอบถ้าอยากรักษาลูกค้าเอาไว้
ในเมื่อพฤติกรรมของลูกค้าคือหงุดหงิด เพราะความต้องการของลูกค้าคือให้ร้านค้าตอบแชทเร็ว ๆ ดังนั้น ร้านค้าต้องหาแอดมินร้านค้ามาตอบในขณะที่คุณกำลังวุ่นอยู่กับการแพ็คสินค้า การเขียน Content หรือแม้แต่กำลังขายของให้ลูกค้าท่านอื่น แต่เรื่องจะง่ายขึ้นมาถ้าคุณเลิกใช้ Facebook ส่วนตัวขายของ และสร้างเพจ Facebook ขายของแบบจริงจัง เพราะเพจร้านค้าจะมีฟังก์ชันให้คุณเลือกตั้งค่าตอบแชทอัตโนมัติครับ แค่นี้ก็ลดโอกาสในการเสียลูกค้าได้แล้ว!
ลูกค้าขี้สงสัย : ทำไมร้านค้าถึงไม่ชอบบอกข้อมูลสินค้าให้ครบ?!
ในมุมมองของลูกค้าเวลาจะซื้อสินค้าอะไรก็อยากรู้ข้อมูลสินค้าทั้งหมดว่าร้านค้าโพสต์สินค้าอะไร มีไซซ์ไหนบ้าง ขนาดเท่าไหร่ มีให้เลือกกี่สี และมีราคาสินค้าเป็นเท่าไหร่ แต่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์บางร้านก็มีเทคนิคการขายของออนไลน์คือโพสต์ขายของแบบไม่แจ้งราคาสินค้า แล้วชอบให้ลูกค้าทักแชทร้านค้าซ้ำเพื่อปิดการขาย
ถ้าคุณใช้กลยุทธ์นี้ก็เตรียมรับมือกับพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิทัลอย่างลูกค้าขี้สงสัยได้เลย เพราะลูกค้าแทบทุกคนที่สงสัยในราคาจะทักมาถามราคาคุณจนแชทร้านค้าจะระเบิด ทำให้คุณต้องไล่ตอบลูกค้าทีละคนสองคน บางทีอาจมองข้ามแชทลูกค้าบางคนไปเลยก็ได้ แล้วสุดท้ายก็เสียลูกค้าไปในที่สุดเพราะคุณไม่ตอบ
ดังนั้น ถ้าความต้องการของลูกค้าคืออยากรู้ราคาสินค้า เงินติดล้อคิดว่าแปะราคาสินค้าไปในโพสต์ขายของไปเลยตั้งแต่แรกดีกว่า จะได้ไม่ต้องเกิดปัญหาตามหลัง เพราะกฎหมายร้านค้าออนไลน์ระบุเอาไว้ว่า ถ้าขายของออนไลน์ไม่แจ้งราคา ให้ลูกค้าทักแชทไปถามราคาเอง มีโทษสูงสุดคือปรับเงิน 10,000 บาท
ลูกค้าขี้เบื่อ : ทำไมร้านค้าไม่เคลื่อนไหวอะไรหน้าเพจร้านค้าเลย
เงินติดล้อคิดว่านี่คือตัวอย่างของพฤติกรรมผู้บริโภคที่ดี เพราะลูกค้าขี้เบื่อแปลว่าเขาคอยมาสอดส่องในหน้าเพจร้านค้าอยู่บ่อย ๆ ว่าร้านค้าทำอะไรอยู่ ทำไมถึงเงียบหายไปเลย ไม่อัพเดทข่าวสาร ไม่มีสินค้าใหม่ ๆ มาลงขายแล้วเหรอ หายไปไหน หรือว่าเลิกขายไปแล้ว อยากซื้อของนะเนี่ย ถ้าไม่ขายก็จะไปอุดหนุนร้านอื่นแทน ซึ่งเงินติดล้อก็เข้าใจว่าร้านค้าไม่ได้อยากหายไปหรอก แต่ช่วงนี้ไม่รู้จะมีสินค้าอะไรให้อัพเดทเลย หรือสั่งมาแล้วแต่ติดขนส่งจากต่างประเทศ เช่น ล่าช้าเพราะประเทศต้นทางกำลังประท้วงเรื่องแรงงาน หรือเกิดภัยพิบัติ ดังนั้น ร้านค้าอาจใช้วิธีรับมือลูกค้าขี้สงสัยด้วยการ Content ลงในเพจร้านค้าแบบด่วน ๆ เลยครับ เช่น
- ถ้าคุณขายกระเป๋าเป้ อาจเขียน Content ว่า “ติดเกาะ 3 วันเอาอะไรใส่กระเป๋าไปดี”
- ถ้าคุณขายเครื่องสำอาง อาจเขียน Content ว่า “บอกหน่อย เครื่องสำอาง 3 ชิ้นที่ขาดไม่ได้คืออะไร”
- ถ้าคุณขายอาหาร อาจเขียน Content ว่า “สโลแกนร้านอาหารฮา ๆ ไม่รู้ว่าจะเรียกหรือไล่ลูกค้า”
ซึ่งการเขียน Content อื่น ๆ ที่ไม่ใช่โพสต์ขายของอย่างเดียวแต่เนียน ๆ tie in สินค้าในร้านลงไปด้วยก็ได้ และเป็นโอกาสดีที่ให้ร้านค้าลงไปคุยเล่นกับลูกค้าด้วย ทำให้ร้านค้าเข้าถึงง่าย ลูกค้าก็ติดใจและอยากแวะมาคุยเล่นกับร้านค้าบ่อย ๆ ทำให้ลูกค้าขี้เบื่อเข้าใจว่าคุณยังไม่ได้หายไปไหน และอยากเป็นลูกค้าประจำของคุณต่อ
ลูกค้าขี้ระแวง : ร้านค้าจะโกงไหม จ่ายเงินไปจะได้ของหรือเปล่า?!
ลูกค้าจะขี้ระแวงก็ไม่ใช่เรื่องแปลก เพราะว่าเรื่องเงินเป็นเรื่องใหญ่กว่าจะหามาได้แต่ละบาทก็ปาดเหงื่อไปตั้งเท่าไหร่แล้ว ซึ่งในการค้าขายออนไลน์นั้นสิ่งหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจและเชื่อมั่นในร้านค้าคือ “รีวิวสินค้าในร้านจากลูกค้าคนเก่า ๆ” ดังนั้น ถ้าคุณเคยมีลูกค้าเก่ารีวิวไว้ก็รีโพสต์นั้นบ่อย ๆ ได้เลยครับ เป็นการสร้างเครดิตร้านค้า
สำหรับร้านค้าออนไลน์เปิดใหม่เพิ่งลงทุนกู้สินเชื่อทะเบียนรถมาทำธุรกิจ ก็คงจะยังไม่มีลูกค้ามารีวิวสินค้าวิธีที่เงินติดล้อนึกออกคือเปิดเพจร้านค้าแบบจริงจัง และใส่ข้อมูลทุกอย่างเกี่ยวกับร้านค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นว่าอยากจะซื้อของกับร้านคุณจริง ๆ และถ้าเกิดอะไรขึ้นมาก็สามารถตามตัวได้ เช่น เบอร์โทรร้านค้า หรือช่องทางการติดต่อร้านค้า เช่น Line Official, E-mail, Instagram, Twitter
หรือในกรณีที่เป็นร้านค้ามีหน้าร้านมานานมาก ๆ แล้ว แต่เพิ่งมาลงสนามร้านค้าออนไลน์ เพราะรู้สึกว่าอยากเพิ่มช่องทางในการซื้อขายให้ลูกค้า ควรใส่ข้อมูลเพิ่มเติมที่สร้างความน่าเชื่อถือลงไปด้วยก็ได้ เช่น ที่ตั้งของหน้าร้านค้า หรือชื่อร้านค้าที่จดทะเบียนพาณิชย์ เพียงเท่านี้ลูกค้าขี้ระแวงก็จะมั่นใจขึ้นว่าร้านค้ามีตัวตนจริง ๆ
ซึ่งการมีรีวิวจากลูกค้าเก่านอกจากจะเป็นผลดีต่อลูกค้าขี้ระแวงแล้ว ยังเป็นผลดีแก่ร้านค้าอีกด้วย สมมติว่าเป็นการรีวิวร้านค้าในด้านลบ ร้านค้าก็จะได้นำข้อมูลตรงนี้มาปรับปรุงเพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันว่าความต้องการลูกค้าคืออะไร เช่น ขนส่งเจ้านั้นแย่เปลี่ยนได้ไหม เป็นต้น
สรุป
เมื่อคุณรู้แล้วว่าพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิทัลที่จะพบเจอได้บ่อย ๆ มีอะไรบ้าง ก็จะได้เตรียมวิธีรับมือในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าก่อนที่จะเสียลูกค้าไปให้ร้านค้าออนไลน์ร้านอื่น เพราะเงินติดล้อก็เข้าใจดีว่าคุณที่ลงทุนกู้สินเชื่อทะเบียนรถเพื่อทำร้านค้า ก็อยากให้มีลูกค้าเข้าร้านเยอะ ๆ อยากให้ธุรกิจเติบโตขึ้น เงินติดล้อเลยหวังว่าบทความนี้จะช่วยเหลือคุณได้ไม่มากก็น้อย ขายดิบขายดีจนรับออเดอร์ไม่หวาดไม่ไหวเลยนะครับ!